Une porte claquée, une fuite d’eau ou des toilettes bouchées le week-end : face à une urgence domestique, le stress peut pousser les consommateurs à contacter les premiers artisans trouvés sur internet. Pourtant, les entreprises apparaissant en tête des résultats de recherche ne sont pas nécessairement les plus fiables. La CLCV- Rennes alerte sur les risques de surfacturation et les pratiques frauduleuses.

Des factures exorbitantes et des pratiques trompeuses

700 € pour déboucher des toilettes en quinze minutes, 680 € pour une recherche de fuite d’une dizaine de minutes ou encore 850 € pour remplacer une serrure : ces montants illustrent les abus régulièrement constatés dans le secteur du dépannage d’urgence.

Certaines entreprises achètent des emplacements publicitaires, notamment via Google Ads, afin d’apparaître en tête des recherches sur internet. Mais ce référencement payant ne garantit aucunement leur sérieux. Des sociétés frauduleuses peuvent également acheter ces espaces publicitaires. Certains sites présentent des anomalies supplémentaires : absence de mentions légales, tarifs non affichés, fausses adresses ou ancienneté fictive.

Des pratiques pourtant sanctionnées par la loi

Les pratiques commerciales trompeuses ou agressives et l’abus de faiblesse sont pénalement répréhensibles. L’exploitation de la panique ou de la vulnérabilité d’un consommateur peut caractériser ces infractions. La jurisprudence reconnaît que l’urgence peut provoquer une vulnérabilité temporaire, empêchant notamment la victime de comparer les offres, de négocier ou de refuser une prestation.

L’abus de faiblesse est passible de trois ans d’emprisonnement et de 375 000 € d’amende. Des condamnations ont également été prononcées pour extorsion lorsque des menaces ou des pressions sont utilisées pour obtenir un paiement.

Les enquêtes de la DGCCRF ont par ailleurs révélé des infractions connexes, notamment du travail dissimulé, du blanchiment et du faux et usage de faux.

Des obligations renforcées, mais insuffisantes

Si les professionnels fixent librement leurs prix, ils restent soumis à des obligations légales. L’article L111-1 du Code de la consommation leur impose notamment une obligation d’information précontractuelle sur les caractéristiques essentielles du contrat. Depuis l’arrêté du 24 janvier 2017, les professionnels doivent afficher leurs tarifs sur leur site internet et, lorsqu’ils disposent d’un local, dans celui-ci ou sur leur vitrine. Ils doivent également remettre un devis détaillé et gratuit avant le commencement des travaux, quel que soit leur montant, y compris en situation d’urgence.

La CLCV Rennes regrette toutefois l’absence de dispositions plus contraignantes, comme une tarification réglementaire spécifique, malgré l’ampleur des abus constatés.

Nos conseils pour éviter les arnaques

 La CLCV-Rennes recommande les précautions suivantes:

• N’autorisez pas d’intervention, même en urgence, si aucun devis ou communication du prix ne vous est faite préalablement.
• Contactez votre assureur : de nombreux contrats incluent une garantie assistance dépannage avec un réseau d’artisans agréés.
• Ne sélectionnez pas les artisans sortant en tête des résultats Google.
• Préparez un carnet d’adresses, hors situations d’urgence, calmement, avec des artisans locaux intervenant en astreinte à des prix raisonnables.
• Faites rapidement une recherche sur l’entreprise, en étudiant en premier lieu sa localisation, et évitez toute entreprise implantée dans d’autres régions.
• Refusez de régler la facture si celle-ci vous semble abusive. Expliquez que vous réglerez plus tard et que vous n’avez pas les fonds disponibles, car vous ne vous attendiez pas à ce montant.
• Si vous ne parvenez pas à refuser de régler : ne payez rien par carte bancaire (expliquez que vous n’en disposez pas) ni par virement (expliquez que vous ne disposez pas d’un espace en ligne pour effectuer des virements). Exigez de régler par chèque, unique moyen de faire opposition pour utilisation frauduleuse.
• Si vous vous sentez menacé, appelez les services de police (17). Si vous avez déjà réglé par chèque, demandez l’opposition à votre établissement bancaire.
• Privilégiez une nuit d’hôtel si vous ne trouvez aucun serrurier à un prix raisonnable : cette solution demeurera la moins onéreuse.
• Pour les changements de serrures, conservez les pièces changées afin de vous assurer par la suite qu’elles étaient bien défectueuses.
• Méfiez-vous des prospectus glissés dans les boîtes aux lettres ou affichés dans les halls d’immeubles.
• Signalez les entreprises frauduleuses sur Signal Conso, le service de signalement en ligne de la DGCCRF ou le site Vigie-Conso de la CLCV.

Malgré ces précautions, si vous êtes victime d’un abus, venez consulter la CLCV Rennes lors de ses permanences afin d’étudier ensemble les démarches encore possibles